飲食店でのカスハラの特徴と対応方法

2026/05/24|1,091文字

 

カスタマーハラスメントとは、お客様が従業員に対して常識の範囲を超えた要求や暴言・威圧行為を行うことをいいます。飲食店は接客の最前線であるため、特に発生しやすい職場です。

 

＜飲食店でよく見られるカスハラの特徴＞

1. 過度なクレーム・理不尽な要求

・「無料にしろ」「店長を今すぐ呼べ」「土下座しろ」など、サービスの範囲を超えた要求

・少しの待ち時間や味の好みを理由に過剰なクレームを繰り返す

2. 暴言・威圧・人格否定

・「使えない」「バカか」「教育がなってない」などの暴言

・大声で怒鳴る、机を叩く、威圧的な態度をとる

3. 長時間の拘束

・クレームを理由に、従業員を長時間レジ前や席に拘束する

・他の業務ができず、店舗運営に支障が出る

4. セクハラ行為

・不必要な身体接触

・個人的な連絡先をしつこく聞く

・外見へのコメント

5. SNS・口コミサイトでの脅し

・「悪い口コミを書くぞ」「SNSで晒すぞ」と脅す

・実際に事実と異なる投稿をする

 

＜カスハラが従業員に与える影響＞

・精神的ストレス、うつ状態

・退職につながる

・店舗全体の雰囲気悪化

・他のお客様へのサービス低下

飲食店は人手不足が深刻なため、従業員を守ることが店舗運営の安定にも直結します。

 

＜飲食店での具体的な対応方法＞

① まずは従業員を守る体制づくり

・「従業員を守る」という会社方針を明確にする

・カスハラ対応マニュアルを作成し、全員で共有

・一人で対応させない仕組み（インカムで応援要請など）

② 初期対応：冷静・丁寧・短時間で

・感情的にならず、事実を確認しながら対応

・必要以上に謝り続けない（相手をいい気にさせるため）

・長時間の拘束を避けるため、早めに責任者へ引き継ぐ

③ 責任者対応：線引きを明確にする

・「できること」と「できないこと」をはっきり伝える

例：「返金は可能ですが、土下座などの行為には応じられません」

・暴言・威圧が続く場合は、毅然とした態度でやめるように求める

・店舗の安全を優先し、必要に応じて退店を求める

④ 危険を感じたら警察へ通報

・暴力・脅迫・営業妨害に該当する場合は、ためらわず110番

・従業員の安全確保が最優先

⑤ 記録を残す

・日時、内容、相手の言動、対応者を記録

・防犯カメラ映像も保存

・記録は再発防止や警察・弁護士対応に役立つ

⑥ 従業員のメンタルケア

・相談窓口の設置

・上司が声をかけ、状況を把握

・必要に応じて休養や配置転換も検討

 

＜実務上のポイント＞

・カスハラは「お客様だから許される行為」ではなく、職場の安全を脅かす問題

・企業には従業員を守る義務があり、対応マニュアルの整備が重要

・暴力・脅迫・営業妨害は、警察対応の対象

・記録を残すことが、後のトラブル防止に非常に有効